旅游消費中,商家通過免責條款、店堂告示來減輕或者免除自己的責任;購買到過期的食品,商家以沒有食用沒有造成損害而拒絕十倍賠償;買到空調等耐用家電後出了問題,卻無法舉出瑕疵等證據……在四川315消費維權網新公佈的四川2013年度十大消費維權典型案例中,“旅游風險需防範,訴求過高與旅行社達成協議難”位列第一,旅游已經成為投訴最多的消費領域之一。同時,食品安全的維權也成為市民最為關註的熱點領域。
  A
  免責條款
  免責條款不免責
  旅游消費及時維權
  【法條】>>>
  《消法》第二十六條第2款、第3款規定:經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款並借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。
  【案例一】>>>
  在海島游中,因風大浪高,游客反對出海,並提議更改行程,游玩其他項目。旅行社拒絕游客提議,堅持原定行程,安排游客出海。途中,65歲的劉阿姨因船顛簸受傷致八級傷殘。事後,旅行社認為自己沒有責任拒絕承擔賠償責任。近日,青羊法院審理該案後,認為旅行社提供的船上沒有扶手及安全帶等任何保護措施,在劉阿姨受傷後亦未盡到積極救助和協助治療的義務,故旅行社未盡到旅游服務合同所約定的安保義務、協助救治義務等附隨義務,對劉阿姨的受傷有較大責任,依法判令旅行社承擔9成責任。
  【案例二】>>>
  去年夏天,雷先生等11人參加了成都某旅行社組織的普吉島7天6晚游。游玩過程中,海浪打來,雷先生被游艇撞翻摔入海中,導致隨身攜帶的高檔相機、手機等財產一起掉入海水中,財產損失合計34841元。對此,旅行社表示,雷先生在旅行社的《旅客須知》上簽字,其中第三條約定“貴重物品(現金、護照、手機、照相機、筆記本電腦、或個人貴重物品等)在旅游期間如有遺失或損壞,請游客自行負責。”
  經過審理,青羊法院認為,原、被告在《旅客須知》第三條的上述約定,屬於被告免除其責任的條款,依法屬於無效條款。法院最後依照雙方的實際情況,酌情判定雷先生對其財產損害承擔40%的責任,旅行社承擔60%的責任。
  【解讀】>>>
  旅游消費7種情況消費者要勇於維權
  四川迪泰律師事務所的李耀輝律師表示,在旅游中住店吃飯,遇到經營者在店堂內貼上“禁止自帶酒水”“地滑,摔倒自己負責”等減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,對此,旅游消費者千萬不要放棄自己的權利,令自己不僅沒得到精神上的享受,還掉進了一個個消費陷阱。
  律師提醒:遇到下麵這些情況,消費者要勇於依法維護自己的合法權益。(1)旅行社不履行合同或協議;(2)旅行社未能提供價值相符的旅游服務;(3)經營者故意或過失造成您的行李物品破損或丟失;(4)經營者故意或過失給您人身、財產造成損害;(5)經營者有欺詐行為,損害您的利益;(6)導游索要小費或私拿回扣;(7)其他損害您合法權益的行為。
  B
  耐用商品
  耐用商品有無瑕疵
  不用消費者自己證明
  【法條】>>>
  《消法》第二十三條第3款:經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。
  【案例】>>>
  去年,何先生為新家添置了兩台空調,搬家後在使用中,其中一臺空調經常滴水,在給商家打了電話後,售後部門前後三次進行了修理,可是空調的毛病一直沒有修理好。氣憤的何先生要求退貨卻遭到了商家的拒絕,商家表示,保修卡上寫明的是1月之內包換,3月之內保修,現在已經過了5個月了。因此,不能退貨也不能免費修理。同時,商家認為空調的問題是因為何先生存在人為損壞的情形。何先生想要向法院起訴,可是卻沒有證據。
  【解讀】>>>
  實行舉證責任倒置 經營者“自證清白”
  四川迪泰律師事務所的李耀輝律師表示,維權難歷來都是消費者權益受損的“重災區”,而在維權難中消費者反映較多的問題就是舉證難。“誰主張,誰舉證”又是我國《民事訴訟法》規定的一般證據規則。消費者要想證明某個商品存在瑕疵就必須拿出證據來,但因為不掌握相關技術等信息,消費者舉證往往非常困難。舉證責任倒置以前僅在醫療糾紛領域適用,此次《消法》修改,將消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”,實行舉證責任倒置,破解了消費者舉證難問題。根據修改後的《消法》,上述案例中,空調有無質量問題,應由商家來舉證。律師提醒,該規則僅適用於冰箱、電視、空調等耐用品和裝飾裝修等服務,且僅限於購買或者接受服務之日起六個月內,超過六個月後,不再適用。
  C
  過期食品
  買到過期食品
  沒吃也是十倍賠償
  【法條】>>>
  《食品安全法》第九十六條第一款規定:“違反本法規定,造成人身、財產或者其他損害的,依法承擔賠償責任”;第二款規定:“生產不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品,消費者除要求賠償損失外,還可以向生產者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金”。
  【案例】>>>
  成都的鄭先生在一家超市購買了價值384.9元的食品,其中價值349元的食品屬於過期食品(主要是核桃、瓜子)。雙方到金牛區工商局12315消費者申訴舉報指揮中心進行調解,當時超市同意賠付十倍同等價格商品,但鄭先生堅持要求現金賠償。
  此後,鄭先生以超市為被告向金牛區人民法院提起訴訟,請求法院判令超市賠償十倍價款賠償金3490元、其他交通費用若干。金牛法院審理後判決如下:超市在判決生效之日起10日內向鄭先生支付賠償款3490元。鄭先生提出其他費用因缺乏證據不被法院支持。
  宣判後,超市方不服,隨後向成都中院提起上訴。超市在上訴狀中表示,《食品安全法》第九十六條規定的十倍賠償適用的前提是有損害後果的存在,鄭先生在購買後並未食用食品,也沒有受到任何損害,不應適用十倍賠償的規定。因此請求中院撤銷一審判決,改判為由超市向鄭先生退還貨款349元。
  最終,成都中院作出終審判決:鄭先生雖未食用食物,仍可依《食品安全法》第九十六條之規定主張懲罰性賠償金。駁回上訴,維持原判。
  【解讀】>>>
  購買過期食品所支付的價款本身就是損失
  成都中院表示,鄭先生雖然沒有食用過期食品,沒有造成身體損害,但他購買過期食品所支付的價款本身就是損失。法院將過期食品自身損失界定為損害,意味著任何以支付對價方式獲得過期食品的消費者均有權向銷售者主張懲罰性賠償,這既有利於鼓勵消費者積極維權,又能通過利益機制督促生產者和銷售者加強管理和消除不法行為,充分發揮懲罰性賠償金的懲戒、遏制功能,實現《食品安全法》的立法意圖。
  如果有消費者誤食購買到的過期或者不合格食品,導致生病治療,產生的醫療費用超過十倍的價款賠償該怎麼辦呢?四川迪泰律師事務所的律師李耀輝表示,這一點消費者根本不用擔心,根據《食品安全法》的規定,十倍賠償是懲罰性賠償,額外計算,而消費者因此造成的人身傷害可以向食品生產者或者銷售者另外主張損失賠償,內容包括醫療費、護理費、誤工費等。
  “《食品安全法》是一部特別法,作為商家,並不是單純的倒買倒賣,而是要在享受豐厚利潤的同時,必須要有社會責任,法律底線,如果辯稱自己疏忽沒有檢查到,那麼政府主管部門、消費者都會懷疑你是否具有商業能力,法律更不能容忍。”
  本報記者 晨迪  (原標題:旅游消費 “免責條款”不免責 自身權益莫放棄)
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